仕事やお客さまと会話する際に、大切なことって何かな？
こんな疑問にお答えします。
仕事でもお客さま相手でも、コミュニケーションって難しいですよね。
私もコミュニケーションは、そんなに得意ではありませんでした。
しかし、３つのポイントを意識することで、相手の気持ちがわかるようになってきました。
そこで今回は、【コミュニケーション】仕事の会話で大切な３つのポイントについて、お話しします。
３つのポイントさえ意識すれば、コミュニケーションがスムーズになりますよ。
明日から使えるので、ぜひ、最後までご覧ください😊
相手が言いたいことを想像する
まず、前提として1番大切なことは「相手が言いたいことを想像する」です。
結局のところ、コミュニケーションは、相手に伝わらないと意味がありません。
つまり、話を聞いてそのまま答えていても「実は、もっと違うことを伝えたいかもしれない」ということなんです。
会話の歯車が少しずつずれていくと、同僚やお客さまとの間に不穏な空気が流れてしまいます。
なので、会話する際は「相手が言いたいことを想像する」ことを、常に意識してみてください。
コミュニケーションに大切な【３つのポイント】
相手を想像するを前提として、さらに大切なことが３つあります。
- 結論から話す
- 事実と意見は別
- 感情と論点を一緒にしない
順番にお話しします。
結論から話す
多くのビジネス書でもよく言われますが、結論から話すと会話がスムーズになります。
例えば、
お客さま：「今日の夕食の時間は、何時が空いていますか？」
ホテル側：「○時は少し混み合っていて、◯時も難しいかもしれないので、○時と○時が空いています」
この場合、お客さまは「何時が空いているか」が、知りたいだけです。
ホテル側の都合は聞いていません。
もし、「◯時は空いてる？」と聞かれたら「少し混み合っていますが、よろしいですか？」と、答えればいいのです。
結論以外から話すと、ストレスが発生しお客さまのクレームになりかねません。
なので、必ず結論から話すことを意識してください。
事実と意見は分ける
事実と意見を一緒にしている人がいます。
例えば、お客さまのクレームの場合、とりあえず
「部屋を変えれば大丈夫だと思います」
「ワンドリンクつけておきましょう」
といった対応を自分たちの意見でやってしまうと、逆にクレームになるケースがあります。
つまり、大切なのは、
- お客さまの事実をしっかり把握する
- 事実を踏まえた上で意見を出す
これを分けて考えておくことで、クレームを最小限にすることができるのです。
なので、事実と意見は分けて考えましょう。
ものさしは人それぞれ
さらにいうと、お客さまのものさしは人それぞれです。
例えば、同じ値段で１泊しても、
- このサービスでこの値段は安い
- このサービスでこの値段は高い
と、意見は分かれます。
同じサービスや値段でもです。
つまり、値段を高いというものさしは、人それぞれなのです。
なので、相手のものさしを理解することも、コミュニケーションには大事な要素になります。
感情と論点を一緒にしない
最後に、感情と論点を一緒にしないです。
例えば、お客さまに
- 「これやっといて」
- 「これくらいできるでしょ」
- 「なんでわかんないの」
と、言われるとします。
こんな言い方されると、お客さまといえどイラッとしますよね。
これが感情です。
一方で、イラッとくるお客さまに対して
「最善を尽くせるサービスはなんなのか？」
と考える。
これが、論点です。
つまり、表面的にはイラッとしますが、自分の仕事はなんなのかを見失わないことが大事なのです。
そうすれば、イラッとした以上にお客さまが喜んでくれる、サービスを提供できるかもしれません。
なので、感情と論点は一緒にせず、コミュニケーションをとっていきましょう。
まとめ
今回は【コミュニケーション】仕事で大切な３つのポイントについて、お話ししました。
まとめると、
- 結論から話す
- 事実と意見は分ける
- 感情と論点は一緒にしない
この３つだけでも意識すると、同僚にもお客さまにもスムーズな会話や対応ができます。
さらに、仕事の評価が高くなったり、お客さまに対するサービス向上になっていきます。
ぜひ、この３つから意識して、コミュニケーションを楽しみましょう。
コメント