ホテル業になんとなく興味あるけど知識がなくて大丈夫かな。
必要なスキルがあるのかな。
自分はホテル業に向いてるのかな。
そんな疑問にお答えします。
どうも！～たろ～です( ｀ー´)ノ
某リゾートホテルで、10年目を迎え現在も現役で働いています。
２３歳 某リゾートホテルへ入社
２５歳 ホテルにおけるマルチタスクを達成
２6歳～３０歳 北海道～沖縄まで各地方にある大型・小規模ホテル５施設を経験
31歳～現在 時短勤務しながら育児に奮闘・すき間時間で副業開始（月５ケタ達成！）
こんな感じです。
この10年のノウハウをいかして、みなさんにお届けします！
今回は、３つのテーマでお話しします。
では、いきましょう！
知識０でもホテルマンになれる【３つの理由】
- 笑顔ができるか（５秒で印象は決まる）
- 相手の気持ちになって考えれるか
- あいさつができるか
まずはこの３つができていれば合格かなと思います。
簡単そうですが、最初は中々出来ないスタッフも多くいました。
実際に現場に出ると、緊張で動きが固くなってしまい思うように出来なくなるからです。
１つ１つ簡単に説明します。
１．笑顔ができるか（５秒で印象は決まる）
言葉通りですが、第一印象は５秒で決まると定義されています。
ホテルマンは、フロント・レストランなどお客様と接している時間が多いので、常に口角をあげて笑顔でいなければなりません。
ふと、笑顔がない瞬間にお客様にいきなり出会ってしまったら、悪い印象を与えかねないからです。慣れない人は顔が筋肉痛になるほど意識しています。
２．相手の気持ちになって考えられるか
ここがホテルマンとしてとても重要かなと思います。
お客様は同じホテルを選ぶ（リピーター）のはごくわずかです。
そんな一度きりの出会いになるかもしれない中で、お客様の気持ちを考えるというのはどんな事かというと「お客様は友人」という概念があります。
言葉遣いや対応の仕方は友人との接し方というわけではなく、友人の為ならどんなことをしたら「楽しませれるか・驚かせれるか・喜んでもらえるか」を常に考えます。
そうすると、必然的に「今回お誕生日で旅行にきてるから何か特別なことをしてあげたい！」と模索し、ドリンクをサービスしたりお写真を撮って渡したりと想い出の一つになるよう行動していきます。
その積み重ねがお客様にとって、「また来たい！」「ここは絶対におすすめ！」となりリピーターとなっていくのです。
３．あいさつができるか
特に若いスタッフは職場の中でも当たり前のように、あいさつできていない印象があります。
職場であいさつが出来ないと、いざお客様とすれ違った時中々言葉が出てこないものです。普段のあいさつは意識するよりも当たり前に出来るといい方向に向いていきます。
例えば、職場ではいい印象が与えられれば仕事がしやすい環境が作れるし、お客様には笑顔と同様にいい印象を与えられ、気持ちよく過ごしてもらえます。
いかがでしょうか。
難しく考える必要はないです。普段の「①笑顔」「②相手の気持ち」「③あいさつ」をできていれば簡単そうですよね。
この３つを意識して過ごしてみてください。
スキル0でも問題ない【３つの理由】
①笑顔②相手の気持ち③あいさつはできそうだけど、何かスキルがないと無理じゃないの？
と、思うかもしれません。
結論、「スキルがなくても問題ない」です。
なぜなら、入社後しっかり研修したあと、現場に立ってからスキルは身についていくからです。
ホテルマンは「習うより慣れろ精神」
どんなに勉強してもお客様と接していれば、最初は必ず噛むのが当然です。
噛まない人を見たことないです。
お客様は大抵は笑って許してくれるので慣れれば問題ないです。
お客様もそれぞれ個性がある
全て同じように対応してもクレームになることもあります。
クレーム対応の基本もありますが、慣れない頃は通用しないので、「このお客様やばいっ」と思ったらすぐに逃げてベテランスタッフへ投げて対応してもらえれば大丈夫です。
無料の研修制度
慣れてきた頃、自分に足りない所が分かってきたらホテルが独自に行なっている、無料の研修制度がホテルによってあります。
自分で時間を見つけて受けなければなりませんが、基本的に費用は0円です。
もし、ホテルが推薦している資格を受ける際も多少費用はかかりますが、補助がでたりします。
実際にこの制度を使って勉強し、多様な分野に挑戦している人もいます。
また、収入面を伸ばす為のプロセスもこの研修で分かっていきます。
私も最初はめちゃくちゃ噛みましたし、お客様と噛み合わない話をしたりと赤面しながら対応していました。クレームも何回も対応しました。
無理だったら逃げて他のスタッフに投げてました。
そんな中で、無料の研修制度を使って勉強し現場でのスキルも身につき、収入面も他の人より多少は多くもらっていたと思います。
まずは、「ひたすら繰り返し失敗を繰り返す」のが、一番のスキルアップになります。
なので、スキルがなくても問題はありません。
まとめ：おもてなしの心が大事【ホスピタリティ】
最終的におもてなしの心があれば一番ホテルマンとして向いてます。
どんなに笑顔・あいさつできても、どんなにスキルがあっても「おもてなしの心」がなければ伝わらないです。
おもてなしの心があれば次のことにつながっていきます。
- ＣＳ（顧客満足度）が上がり口コミが広がる
→口コミが広がると知名度もあがる。お客様の来館する頻度が増え、売上も比例して増える。
- リピーターが増える
→安定的に売上を確保することができる。
- ＥＳ（従業員満足度）が向上する
→おもてなしの心をもってホスピタリティあふれた接客をすれば直接「ありがとう」や口コミにも高評価され、従業員もまた頑張れる。それがまた次の接客のモチベーションになる。
常におもてなしの心でホスピタリティある行動を取っていけば、笑顔・あいさつ・スキルがなくてもお客様を喜ばせれるということです。
言い換えれば必然的に笑顔・あいさつ・スキルは身についていきます。
そして、それはホテルへの売上となり次に向けてさらなるいいサービスが出来ることに結びついていきます。
以上です。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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